En estos días de confinamiento las redes sociales están activas, gente compartiendo cultura de manera solidaria y otras personas mostrando sus quejas, en este caso, el culebrón que me tiene enganchada es el de un festival de lanas que se iba a celebrar en Madrid. Un evento cancelado por el COVID-19, que se ha decidido desplazar a navidad y/o marzo 2021, pero frente a estos cambios los clientes reclaman su dinero.
Lo primero, no soy abogada, soy gestora cultural y he organizado diversidad de eventos, culturales en su mayoría, y cuando todo va bien parece fácil, pero ¿Cuándo hay un problema? ¿Cómo lo gestionas? ¿Seguimos la ley o la ética? Esta última pregunta me generó muchos dolores de cabeza, cuando organizaba un evento y el 30% de las personas con su entrada comprada no podían asistir porque por cuestiones climatológicas. La política era no reembolso, el evento se celebraba, era consciente que ellos no tenían la culpa, ni yo tampoco. En ese momento que me pesaba más ¿La humanidad o la profesionalidad ?Esto daría para otra historia, pero con transparencia, comunicación y sinceridad llegamos a un acuerdo satisfactorio para todos.
La situación ahora es bastante diferente tenemos varios agentes: Organización del Festival, Expositores, Clientes, y el BOE (representando al Gobierno)
El Gobierno cierra los establecimientos a través del RD por el estado de alarma, por lo tanto al cerrarse el establecimiento se cancela el evento. En cambio, el RD Suspende la actividad de hostelería y restauración. Estamos en una delgada línea de lenguaje, pero una línea muy importante para argumentar y defenderse. Cierre vs Suspensión. Una cosa u otra nos lleva que por salud pública el evento no se celebra.
Respecto a los expositores tendríamos que ver el contrato.
Respecto a los clientes que tienen su entrada
La gente está confundiendo la política de reembolso con la modificación sustancial del evento.
La política de reembolso es aquella regulada para que si adquieres un producto que no te satisface, venga en mal estado, o no es lo que te dijo el vendedor, tengas la opción de devolverlo. La unión Europea tiene esta web que podéis consultar en caso de necesitar información.
Citamos la propia web para simplificar la directiva de la UE para el reembolso
«Según la normativa de la UE, si has comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado.»
En esta directiva se aplica un periodo de reflexión, que es que si lo he comprado, viene tal cual me dicen pero ahora no lo quiero, tienes opción de devolverlo, pero se excluyen la venta de entradas, en este caso, el organizador puede definir su política de reembolso, pero insisto en el caso de que la entrada comprada corresponde con lo que te han vendido.
En esta situación el evento es cancelado o aplazado, como lo quieras llamar, pero según la ley 17/1997 de 4 de julio de espectáculos públicos y actividades recreativas, artículo 24: Protección del consumidor y del usuario. Exactamente el apartado 4:
«Asimismo tienen derecho a que dichos eventos se desarrollen en su integridad, según el modo y condiciones en que hayan sido anunciados.
Los usuarios tendrán derecho a la devolución total o parcial del importe abonado por las localidades, en el supuesto de que el espectáculo o actividad recreativa sea suspendido o modificado sustancialmente, salvo en aquellos supuestos en que la suspensión o modificación se produjera una vez comenzado el espectáculo o actividad recreativa y fuera por causa de fuerza mayor. Todo ello sin perjuicio de las reclamaciones que fueran procedentes conforme a la normativa civil y mercantil de aplicación.»
Si el evento cambia de fecha es un cambio sustancial para aplicar el derecho a la devolución. Sigamos indagando en la normativa
Según el artículo 62.4 del Real Decreto 2816/1982
«4. Si por cualquier circunstancia la Empresa se viere obligada a variar el orden, fecha, contenido o composición de un espectáculo o actividad recreativa previamente anunciado, lo pondrá en conocimiento del Alcalde del municipio, que lo comunicará al Gobernador civil de la provincia, y procederá inmediatamente a hacer pública la variación en los mismos sitios en que habitualmente se fijen los carteles y además sobre las ventanillas de los despachos de billetes, quedando obligada a devolver el importe de las localidades adquiridas al público que lo reclame por no aceptar la variación.»
Parece ser que en este RD queda mucho más claro el derecho a la devolución. ¿Verdad?
Podemos seguir rizando el rizo, por los comentarios que estoy viendo muchos expositores no van a ir al nuevo festival, por lo que el evento ha sufrido modificación en los contenidos, ya podemos decir que no es el mismo evento, así que puedo ir a la directiva de la Unión Europea y hacer uso del reembolso de la cantidad, porque el evento que me anunciaron, por el qué compré la entrada ahora es otro evento, similar pero otro. No sigamos rizando el rizo más, porque podría sacar miles de cosas, está claro que hay un RD que lo pone cláramente.
¿Cómo actuar?
Cualquier organizador de eventos tiene que tener una hoja de reclamaciones, por lo que primero que hay que hacer es solicitar esa hoja de reclamaciones al vendedor. Lo primero es poner una reclamación directamente al organizador, oficial y con la hoja de reclamaciones. Si en 15 días no contestan es cuando podemos actuar en la oficina de consumo. Si no estamos contentos con la resolución también vamos a consumo.
Si vamos directamente a la oficina de consumidores y usuarios nos pedirán que primero al organizador.
Si los organizadores se niegan, no la dan o pasan de nosotros vamos a consumo alegando que no tenemos la posibilidad de ponerla directamente al organizador porque no nos la facilitan. Adjuntando el documento que acreedita que nosotros/as la hemos solicitado y queremos arreglarlo de la mejor manera posible.
Como el evento es en Madrid podéis ponerla directamente desde la página web del ayuntamiento con la firma digital.
Si hay varios afectados y se pone una reclamación colectiva se tiene mucha más fuerza.
Espero haber podido aclarar algo, y voy a seguir tejiendo en casa, que hoy está el día gris y no voy a salir 🙂
Ahora en serio, ya aprovecho para decir #quedateencasa que volvamos a la rutina
Diario de.... 